¿Estas preparado para los Millennials?

Los viajeros considerados Millennials, son aquellos nacidos entre 1980 y 2000, representan más de un tercio de la población mundial de huéspedes de hoteles y llegarán en 2020 a representar más del 50%.

 

A medida que la industria de viajes y la hospitalidad se prepara para enfrentar la mayor trasformación en las últimas décadas, atributos clave como el diseño, la experiencia, el valor percibido y la experiencia móvil son imprescindibles para atraer a estos viajeros. Nunca un grupo demográfico ha estado más conectado, ha sido tan conocedor de las últimas tecnologías, ha demandado tanto diseño, amenidades de alta calidad y un ambiente inspirador local, todo ello envuelto en una única experiencia hotelera.

 

Hace ya un tiempo, las grandes cadenas hoteleras se han visto obligadas a reconsiderar el diseño de sus habitaciones, los servicios y experiencias ofrecidas a sus clientes, revisar sus compromisos éticos con el medio ambiente y las funcionalidades inteligentes para atender a los Millennials que buscan planificar, reservar y personalizar sus experiencias a través de sus dispositivos móviles a su conveniencia y antojo.

 

Tecnología Inteligente

La experiencia del usuario nunca ha sido más importante para el viajero del Milenio, permanentemente conectado y con altas expectativas en la innovación que otorgan las tecnologías, los pagos electrónicos y la experiencia móvil antes y durante su estancia. Desde desbloquear habitaciones con un teléfono inteligente, realizar check-ins y check-outs a través del teléfono inteligente o robots que dan la bienvenida a los huéspedes, llevan bolsas y limpian habitaciones

 

 

Generación On-Demand

Algunas cadenas de hoteles están integrando dentro del abanico de productos ofrecidos, los servicios “on demand”, haciéndolo instintivo y fácil, ya sea el acceso rápido a los precios, las instalaciones o al servicio de habitación a través de sus propias aplicaciones o herramientas como WhatsApp.

 

La aplicación de Ritz-Carlton permite a los clientes pedir toallas o artículos de higiene personal, recogida de equipajes o servicio de limpieza directamente desde su móvil. Mientras que la aplicación Conrad Concierge permite a los huéspedes elegir sus habitaciones antes de registrarse y pedir servicio de habitación durante su estancia. El Sheraton Frankfurt Airport incluso ha implementado WhatsApp para comunicarse con los clientes. A través de Whatsapp, los clientes piden información acerca de precios, consultas sobre reservas, objetos perdidos, y preguntas sobre el viaje.

 

 

Economía Colaborativa

Impulsado por Airbnb que está en vías de convertirse en uno de los mayores grupos hoteleros, sin poseer un solo hotel, los hoteles tradicionales están implementando más funciones relacionadas al consumo colaborativo para compartir la experiencia de hotel. Estas características incluyen las comunidades, el valor, la confianza y las relaciones sociales.

 

Creado por Laboratorio experiencia móvil de la MIT, Marriott Hotels lanzó "Six Degrees", una red social física. El sistema utiliza las cuentas de LinkedIn de los huéspedes para tener información sobre ellos, sus profesiones y cuáles podrían ser sus intereses. Los huéspedes pueden expresar interés a través de la aplicación en las actividades organizadas como por ejemplo: footing en el parque local, cata de cerveza artesanal, etc.

 

 

Experiencias Significativas

Nunca ha sido más importante ofrecer experiencias profundas a los viajeros poniendo foco en la inspiración y personalización.

 

Marriott Residence Inn por ejemplo, ahora ofrece noches temáticas semanales llamadas “The Mix” para ayudar a la generación del milenio conectarse con la cultura local. Esto puede incluir música en vivo en el lobby, food trucks de alimentos locales, etc. Canopy, otra marca de Hilton ofrece a los Millennials un regalo de bienvenida de una panadería local y el acceso a los centros de fitness y gimnasios locales, catas de vino, etc.

 

 

Diseño del Hotel

El diseño del hotel está siendo transformado para atender las necesidades de los viajeros del milenio.  El lobby, los espacios comunes y el uso más eficiente de las habitaciones están siendo revisados.

 

El nuevo hotel boutique Laslett de Londres parece incorporar el rico patrimonio cultural y el escenario contemporáneo local de Notting Hill en el diseño del hotel, por lo que el lobby se parece más a un patio del barrio que al lobby de un hotel tradicional. Incluye también una biblioteca de estilo británico, obras de arte, una barra  y el café que sirve un menú de platos suministrados por la célebre chef local Sally Clarke mostrando colaboraciones con diseñadores y artistas.

 

Incluso los hoteles de bajo coste están atravesando una transformación. Por ejemplo, Freehand Hotel, ofrece a los turistas la oportunidad de mezclarse con los locales en el lobby, una decoración con sillones de felpa, azulejos hechos a mano que cubren las paredes y servicio de café

 

 

Sensibilidad a los precios

Aunque los Millennials  exigen todas estas características adicionales a los hoteles que frecuentan, siguen siendo sensibles a los precios, siempre buscando más por menos. El futuro de los hoteles es probable que vea la desagregación de los servicios del hotel, como la industria de las aerolíneas ha hecho con éxito en las últimas décadas.

 

La nueva marca de hoteles Virgin direcciona esto a través de iniciativas de ahorro de dinero como "happy hours" gratis de 6pm a 7 pm y minibar que ofrece artículos asequibles. El grupo hotelero también se centra en facilidades convenientes tales como check-ins anticipados, salidas tardías y cancelaciones gratuitas de última hora. Mientras que hoteles como Tune Hotels, ofrecen el sistema "pay as you go" donde los clientes pagan extra por el uso de la televisión, wifi, toallas e incluso artículos de higiene personal.

 

Desde hoteles boutique hasta grandes grupos hoteleros, el viajero del milenio está ciertamente redefiniendo la tradicional definición de “hotel”

 

 

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